Cultura Cliente, Sin Clientes No Hay Empresa
Una empresa considero que la estrategia perfecta para crecer en el mercado era invertir una gran cantidad de dinero en innovar en su producto. En un periodo de dos años realizo 6 mejoras significativas a su producto, haciendo que sus clientes tuvieran que cambiar en igual número de veces...
Manejo Informatico Industrial De Colombia
20 de January · 1497 palabras.
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🕘 Resumen
El artículo destaca que muchas compañías dicen que tienen al cliente como eje central, pero en realidad están enfocadas en productos o procesos. Si se quiere ser una empresa exitosa, es necesario tener una cultura centrada en el cliente en lugar de centrarse en el producto. La mejor estrategia comercial no es solo manejar precios y promociones, sino conocer qué es lo que los clientes requieren y demandan. Para alcanzar esa cultura centrada en el cliente, se debe entender cómo desarrollarla en la organización y cómo obtener sus beneficios. Aunque los sistemas de gestión de calidad son importantes, en la mayoría de los casos, las reglas no interesan al cliente. Las empresas centradas en el producto pueden ser eficientes en el desarrollo y la innovación de nuevos servicios, pero si no cuentan con una cultura centrada en el cliente, sus esfuerzos pueden no ser suficientes para tener éxito. Con esto en mente, es fundamental para las empresas tener una estrategia centrada en el cliente, lo cual les permitirá alcanzar una mayor fidelización de los mismos y un mayor éxito.¿Cual de los siguientes tres enfoques describe mejor la forma como trabaja su empresa?
Cultura “Producto”. Altamente eficiente en el desarrollo e innovación en nuevos productos o servicios. Inversión en investigación y desarrollo para ofrecer al mercado cada vez mejores y más innovadores productos o servicios. Estructura organizacional y administración de la empresa enfocada a productos/servicios. Su mejor estrategia comercial es el manejo de Precios y Promociones. Realmente, ¿constantes innovaciones en el producto/servicio es lo que los clientes desean y demanda? “Excelencia en Producto”
Cultura “Procesos”. ISO 9000, 14000, 18000, 22000, OHSAS y demás rigurosas metodologías y certificaciones, más que toda asociadas a gestión de calidad. Alta orientación a procesos y reglas. Eficiencia y eficacia en la forma como opera la organización. Muy formal y en algunos aspectos, algo burocrático, pero las reglas se cumplen y los procesos se siguen. Ejercicios de planeación estratégica y de Visión, Misión y Credo muy bien desarrollados, lamentablemente en la mayoría de oportunidades esto no le interesa al cliente. Lo que dice el “Manual” es lo que se debe hacer. Se busca eficiencia a través de las normas y los procedimientos, generando en muchas oportunidades falta de flexibilidad y de empoderamiento por parte de los empleados para la toda de decisiones. “Excelencia en Procesos”
Cultura “Cliente”. El Cliente es el epicentro y razón de ser de la empresa. Estructura y procesos orientados a conocer al cliente, entender sus necesidades y trabajar de forma colaborativa en crear y retener clientes, los más rentables. Procesos, personas, datos y herramientas orientados a entregar experiencias satisfactorias que generen lealtad de los clientes. Su mejor estrategia comercial es el desarrollo de relaciones rentables con sus clientes a largo plazo. “Excelencia en la Relación con los Clientes”
Generalmente alguna de las dos primeras opciones o su combinación pueden permitir que sobreviva en el cambiante y dinámico escenario de negocios, la última puede llevarlo a destacarse. Una adecuada combinación de las tres le puede garantizar el éxito.
Casos reales demuestran cifras como las siguientes:
Una empresa considero que la estrategia perfecta para crecer en el mercado era invertir una gran cantidad de dinero en innovar en su producto. En un periodo de dos años realizo 6 mejoras significativas a su producto, haciendo que sus clientes tuvieran que cambiar en igual número de veces este producto. Resultado = Pérdida de más del 40% de los clientes, quienes ante esta gran cantidad de cambios prefirieron contratar productos menos innovadores, mas estables y con mejor servicio. La empresa perdió millones de dólares, tanto en sus inversiones en innovación como por la pérdida de clientes.
Otra empresa del mismo sector decidió mantener un nivel de innovación en su producto relativamente bajo (solamente una actualización en un periodo de dos años) y dedico la mayor parte de sus recursos y esfuerzos a estructurar un programa de trabajo conjunto con los clientes, mayor apoyo en los procesos de posventa y mejor cubrimiento de las necesidades de sus clientes actuales. Resultado = Crecimiento en los dos últimos años del 300% en ingresos y una mejora en la retención de clientes del 350% con respecto a cifras de años anteriores.
¿Porque la necesidad de ser una organización más Centrada en el Cliente?
Hay muchas razones, como las siguientes (las que se escuchan en todos los seminarios…..)
Menor diferenciación en productos y servicios en el mercado
Mercados más saturados, globalizados y competidos
Clientes más exigentes y más conocedores
Mayor orientación a la relación y no a la transacción
Pero hay una principal, que no tiene ninguna discusión: SIN CLIENTES NO HAY NEGOCIO, NO HAY EMPRESA…..esto no lo dijo ningún gurú o experto, es simplemente sentido común.
La razón principal de ser de toda empresa es generar riqueza para sus accionistas e inversionistas. El medio para lograrlo es CREAR, MANTENER y FIDELIZAR CLIENTES RENTABLES.
Por mejores productos o servicios que su empresa desarrolle o comercialice (Excelencia en Producto) o por mejor eficiencia que usted tenga en sus procesos de negocio y en sus manuales de operación (Excelencia en Procesos de Negocio, “Best Practices”), si no cuenta con clientes leales y rentables, no hay negocio. La estrategia de algunas empresas es una permanente CREACIÓN de clientes. Esto indica que la deserción de clientes es muy alta y para mantener el flujo del negocio, es necesario estar consiguiendo nuevos clientes permanentemente (esto sucede mucho en las empresas de telecomunicaciones, telefonía celular, suscripciones). ¿Sigue su empresa una estrategia como esta?
“Está comprobado por estudios y análisis que es entre 5 a 13 veces más costoso conseguir un nuevo cliente que mantener un cliente actual”.
Muchas de las empresas más exitosas en el mundo de los negocios, basan sus estrategias en MANTENER excelentes relaciones de negocios con sus Clientes Actuales, mediante un conocimiento profundo de cada uno de ellos y brindándoles experiencias satisfactorias en el suministro de productos y servicios, combinadas con una coherente estrategia de generación de nuevos clientes. La mayor oportunidad de innovar está en la forma como generamos experiencias de compra y uso de los servicios por parte de nuestros clientes. Para ganar un espacio destacado en el mercado no podemos hacer lo mismo que hacen todos los demás, no podemos formar parte de la “Sociedad del Exceso”
“La ‘sociedad del exceso’ tiene un exceso de empresas parecidas, emplea gente parecida, con educación parecida, con ideas parecidas, produciendo cosas parecidas, con precios parecidos y con calidad parecida.” Kjell Nordstrom y Jonas Ridderstrale (Funky Business).
Muchas empresas pueden responder con bastante precisión preguntas como estas:
Cuales son nuestro productos estrella
Cual es el volumen de ventas de cada uno de los productos
Cual es la rentabilidad de cada una de nuestras líneas de producto
Cuanto vale nuestro inventario de productos
Cuantos pedidos recibimos, facturamos y despachamos
Muy pocas empresas pueden responder preguntas como estas:
Cuales son nuestros clientes estrella
Cual es la rentabilidad de nuestros principales clientes
Cual es el volumen de negocios desarrollado con cada uno de nuestros clientes
Cuantos clientes nuevos tenemos en este periodo
Cuantos clientes hemos perdido en este periodo y cuanto representan en nuestro PyG
Cuanto vale nuestro Portafolio de Clientes
Cual es el valor potencial de compra de nuestros principales clientes
Como esta conformado nuestro Paretto de Clientes (20% de los clientes que nos aportan el 80% de los ingresos)
En que clientes vale la pena invertir
Cual es el índice de lealtad de nuestros 20 principales clientes
Que portafolio de soluciones aplican de mejor forma a nuestros clientes
Si esto es tan obvio, porque seguimos actuando Centrados en Productos (líneas de producto, gerentes de productos, gerentes de marca, indicadores de gestión por productos, ventas en volúmenes de producto, etc.) y Centrados en Procesos (Calidad, ISO 9000, reglas, burocracia, El Manual, etc.) y no nos enfocamos en ser más Centrados en el Cliente (Gerentes de Segmento, desarrollo de experiencias memorables para el cliente, visión de 360º del cliente, ciclo de vida del cliente, indicadores de gestión de clientes, índice de crecimiento y lealtad de clientes, valor de los clientes como activo de la empresa, empoderamiento a los empleados, fomento de la innovación, etc.).
“El problema no está en como tener nuevas líneas de pensamiento en tu mente, si no en como desprenderte de las viejas.” Dee Hock
Si desea conocer como aplicar conceptos, estrategias y herramientas para convertirse en una empresa más orientada al cliente, asista a nuestras Jornadas Cultura Cliente. Hemos diseñado una Sesión de Trabajo de 4.5 horas en la cual se tratan estos temas de forma amena y con alto valor agregado. Si está interesado en conocer de qué se trata y asistir a una de lasJornadasCulturaCliente,visite nuestro sitio http://www.culturacliente.com/
Mind de Colombia es una empresa visionaria, que implementa proyectos basados en software de clase mundial, de acuerdo con las necesidades de cada uno de sus clientes. Contamos con metodologías probadas y especializadas para la implementación de proyectos en temas como CRM, SFA, ERP y Planeación de la Demanda.
Adicionalmente ofrecemos Servicios de Consultoría y Seminarios en temas de CRM (Customer Relationship Management), SFA (Sales Force Automation), KAM (Key Account Management) y Estrategias de Fidelización de Clientes.
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