Personas. Factor Humano en una Estrategia de Crm

🕘 Resumen

Este artículo muestra la importancia de las personas en la implementación exitosa de una estrategia de CRM. Aunque la estrategia incluye aspectos como procesos de negocio, datos y herramientas tecnológicas, son las personas dentro de la organización las responsables de entender y aplicar una cultura enfocada en el cliente. Para ello, se requiere un enfoque organizacional coherente para preparar a las personas para centrarse en el cliente y para que compartan y apliquen una cultura centrada en el cliente. Además, se destaca que la relación con los clientes es una interacción humana y, por lo tanto, los resultados de una estrategia de CRM dependerán de la convicción y la actitud del personal hacia el servicio integral al cliente. El artículo también menciona la importancia de la cultura de "producto" y "proceso" en la empresa, donde el énfasis está en ofrecer nuevos productos y servicios innovadores o en lograr la eficiencia y calidad al seguir rigurosas metodologías y certificaciones. Sin embargo, el autor señala que en algunos casos, esto no es lo que buscan y demandan los clientes, y que a menudo las empresas se centran demasiado en su manual interno en lugar de considerar las necesidades de sus clientes. En conclusión, para una estrategia CRM exitosa, es vital desarrollar una cultura centrada en el cliente, y esto solo puede ser alcanzado a través de la preparación y participación activa de las personas en su interior.