Pasos para Realizar una Encuesta de Satisfacción de Clientes

La selección de unas variables de medición, determinarán en gran medida la estructura de las preguntas, la distribución de la encuesta y la recolección de los datos. En lo posible trate de no utilizar preguntas generales, que no ofrezcan variables para indagar más a fondo sobre las necesidades...

Manejo Informatico Industrial De Colombia
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25 de enero · 697 palabras.
聽Para las organizaciones, lograr la Satisfacci贸n del Cliente se ha convertido en un objetivo fundamental en la prestaci贸n de servicios de buena calidad, lo que genera mejores expectativas y fortalece la estructura de la relaci贸n.

Rara vez los Clientes conf铆an en nosotros, en su lugar, ellos prefieren escoger la competencia; Es por esto que es necesario que usted peri贸dicamente eval煤e el servicio brindado por el personal de su empresa, la rapidez del servicio, tiempos de espera, reclamaciones, etc. Pero, 驴Cu谩l es la mejor herramienta que le permite conocer realmente lo que los Clientes sienten por su organizaci贸n? A continuaci贸n revelaremos los pasos para implementar una Encuesta de Satisfacci贸n de Clientes.

La selecci贸n de unas variables de medici贸n, determinar谩n en gran medida la estructura de las preguntas, la distribuci贸n de la encuesta y la recolecci贸n de los datos. En lo posible trate de no utilizar preguntas generales, que no ofrezcan variables para indagar m谩s a fondo sobre las necesidades de su Cliente y su percepci贸n frente a su negocio. Si estamos recopilando informaci贸n personal para nuestra Encuesta, tenemos que asegurarnos de no solicitar informaci贸n acerca de su correo electr贸nico, ya que puede ser molesto en un futuro el envi贸 de correos basura o solicitudes que el Cliente no haya realizado. Brind茅mosle espacios en donde se sienta c贸modo y valorado por su empresa.

Usemos la menor cantidad posible de informaci贸n personal, para que nuestros Clientes no se sientan incomodos por tener que proporcionar informaci贸n acerca de sus negocios que pueda poner en peligro su vida privada. Adem谩s, ofrezcamos a nuestros Clientes alguna promoci贸n o cup贸n de descuento en su pr贸xima compra, para que sientan la importancia que representan para la empresa.

Si vamos a desarrollar una encuesta debemos establecer las variables que nos permitan obtener la informaci贸n necesaria para cumplir nuestro objetivo. Aqu铆 un esquema de preguntas que pueden ser muy 煤tiles en la obtenci贸n de informaci贸n acerca de su tienda o establecimiento:

驴C贸mo fue recibido al entrar a nuestro almac茅n?
驴C贸mo fue su experiencia?
驴Encontr贸 lo que buscaba?
驴C贸mo fue el trato proporcionado por nuestros empleados?
驴Qued贸 satisfecho con nuestro producto?
驴Qu茅 piensa usted acerca de la calidad de nuestro producto?
Si usted es propietario de una p谩gina o portal web, enfoque sus preguntas en el acceso al sitio web y la facilidad de navegaci贸n. Aqu铆 algunas preguntas que puede utilizar en la encuesta:

驴Ha tenido una buena experiencia cuando se hace clic en nuestro sitio web?
驴Es nuestro sitio web amigable y f谩cil de navegar?
驴La forma de pago y env铆o fue f谩cil de usar y eficiente?
驴La descripci贸n de los productos fue buena?
驴Nuestros productos fueron entregados a tiempo y en buenas condiciones?
驴Est谩 satisfecho con la calidad de nuestros productos?
Otros formatos de encuesta permiten a los Clientes expresar su opini贸n, lo que representa una fuente muy generosa de informaci贸n. Aqu铆 tres ejemplos de preguntas claves que generan opini贸n del Cliente:

驴Qu茅 tan probable ser铆a que recomendara mis servicios a un amigo, familiar o colega?
驴Qu茅 tan probable ser铆a que usted escoja mis servicios cuando decida comprar o vender alg煤n producto?
驴Qu茅 me recomienda para brindar un mejor Servicio al Cliente?
Estas son s贸lo algunas herramientas que nos permiten obtener informaci贸n valiosa y afectiva, detectando oportunidades para mejorar nuestra Atenci贸n al Cliente, y as铆 incrementar los 铆ndices de Satisfacci贸n, beneficiando los intereses de nuestra empresa.

El presente art铆culo ha sido desarrollado con base en el documento llamado 鈥淪imple ways to survey customers鈥 que aparece en el portal customerthink.com. El art铆culo aparece aqu铆

聽Mind de Colombia es una empresa visionaria, que implementa proyectos basados en software de clase mundial, de acuerdo con las necesidades de cada uno de sus clientes. Contamos con metodolog铆as probadas y especializadas para la implementaci贸n de proyectos en temas como CRM, SFA, ERP y Planeaci贸n de la Demanda.
Adicionalmente ofrecemos Servicios de Consultor铆a y Seminarios en temas de CRM (Customer Relationship Management), SFA (Sales Force Automation), KAM (Key Account Management) y Estrategias de Fidelizaci贸n de Clientes.
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