Invertir en Atención y Servicio al cliente.
Sin importar qué tipo de servicio o de producto estés vendiendo, la atención y servicio a los clientes debe ser considerada como una prioridad en los objetivos de venta de cualquier empresa. Muchas de estas gastan sumas enormes de dinero en publicidad, instalaciones espectaculares y/o plataformas de trabajo sofisticadas, pero nada de esto será efectivo y pasa a ser menos importante si la atención y servicio al cliente no es lo suficientemente fuerte como para retenerlos y brindarles la confianza y soluciones que los mismos desean.
25 de July · 777 palabras.
🕘 Resumen
El éxito en la atención al cliente se alcanza cuando se mantiene una conexión cercana y empática con el cliente, no solo para que compre más, sino para mantenerlo cerca. Fidelizar a la clientela es la premisa fundamental en la atención y servicio al cliente, y esto se logra al invertir en establecer un vínculo más sólido con el cliente, que lo convierta en habitual gracias a una mejor atención y el servicio de primera. La competencia cada vez es mayor, y la fidelidad que establece la empresa con el cliente radica en la diferencia al momento de elegir entre una gran variedad de productos y opciones a precios similares. Es importante que las empresas tengan una filosofía empresarial que considere la atención y servicio al cliente como una "inversión" que impactará directamente en las ganancias. Para invertir en atención al cliente, se recomienda incrementar el vínculo de fidelización, dar calidez humana a la atención, aprovechar la publicidad "cara a cara", y elegir al personal correcto para la atención. En resumen, la atención y servicio al cliente es un factor crucial para las empresas, y las empresas deben invertir en fidelizar a la clientela para lograr el éxito y sostenerse en el mercado competitivo.Un cliente se puede considerar contento y satisfecho cuando se mantiene cercano a su proveedor, no quiero decir que el proveedor lo haga única y exclusivamente para que el cliente “compre más” sino que lo haga para mantenerlo ”cerca” al mejorar su conexión y empatía. Le aseguro que esta acción incrementará la frecuencia de compras por parte de ese cliente.
Si bien hay diferencias de estilo de ventas entre los rubros y tipos de negocio, la atención y servicio al cliente debe tener, en todo caso, como premisa un denominador común: La fidelización de su clientela, me refiero a invertir en establecer un vínculo más sólido cuyo objetivo es que el cliente compre mas en el tiempo, se convierta en habitual a cambio de un mejor servicio y atención de primera. Esto cobra mucho más valor cuando observamos que el entorno es cada vez más competitivo, hay disponibilidad de una gran variedad de productos y opciones a precios similares. La diferencia al momento de elegir muchas veces no radica en el monto o el precio sino en la fidelidad que la empresa establece con el cliente.
Es por ello que considero importante recomendar que las empresas creen una filosofía empresarial que considere la atención y servicio al cliente como una “inversión” o sea como un factor que indudablemente impactará directamente a las ganancias.
Consejos de cómo invertir en Atención y Servicio:
a) El incremento en las ventas así como la frecuencia de compra por parte de los clientes están basados en los vínculos de fidelización que el colaborador hace de “cara a cara” con sus clientes.
b) En estos tiempos de distanciamiento social y aislamientos forzosos las personas le dan mucho más valor a la calidez humana, ver, escuchar a otras personas y sobre todo a aquellas que le transmitan un sincero deseo de ayudarle.
c) Basándome en que la mejor y sólida publicidad es el “cara a cara” sáquele provecho a esta práctica rodeándose de colaboradores que se esfuercen en construir confianza con sus clientes.
d) Revise las condiciones laborales de sus colaboradores, en la medida que ellos estén bien les será más fácil y sencillo destacarse con sus clientes.
e) Revise los sistemas y procedimientos, recuerde que un cliente satisfecho lo es porque quien lo ha atendido está capacitado, facultado y bien dispuesto a jugarse un tiempo más de su jornada hasta asegurarse que todo está ok. Si el producto falla o el sistema es complicado el colaborador deberá invertir más tiempo y recursos en forma innecesaria produciéndose un desgaste y probablemente restándole tiempo de atención a clientes inusuales que si lo requieran.
f) Revise las comunicaciones internas entre sus colaboradores, en la medida que esta fluya reflejará que están facultados y que tiene claros los procesos de generar confianza.
g) Dele importancia a la “rapidez”, a muchos colaboradores les cuesta entender que la rapidez para el cliente está ligada a la atención. Si no se le explica el porqué de una posible tardanza este creerá que es menos importante.
h) Apóyese en la tecnología para atender y servir al cliente, revise los algoritmos que las redes sociales ofrecen y úselos para fortalecer la calidad del servicio. Confeccione una base de datos con algunos de carácter cualitativo para demostrar cuan interesado está usted en su cliente y en mejorar los lazos de confianza.
i) Revise las estrategias de sus competidores, deseche obviamente las malas prácticas y apuntale o refuerce las buenas haciéndolas suyas y dándole un toque personal.
Finalmente me permito agregar que a pesar de las señales contradictorias que recibimos por la nueva tendencia a Teletrabajar, el “cara a cara” es y seguirá siendo el vínculo más estrecho que usted puede establecer con una persona. Hágale sentir a su cliente que usted está ahí, que no se trata solo de un PC o una herramienta, demuéstrele que quien está presente un ser humano dispuesto a ayudarle y a hacer lo mejor de lo mejor para que su problema pase al olvido lo antes posible. Invierta sobre todo “tiempo” bien administrado y busque hacer de esto una cultura organizacional que sin duda alguna le distinguirá de los demás.