Como Gestionar una Comunidad en Facebook.

¿Sabes como gestionar una comunidad en facebook y lo mejor que te genere ganancias? En este articulo te explicaremos en detalle todo lo que debes hacer para lograrlo.

Edgar Perez
Edgar Perez
3 de junio · 1147 palabras.
Estos días en que todo parece ser Social Media, o se muestra como, un Community Manager desde que lo parió su madre, me parece relevante regresar a los básicos de la gestión de comunidades de práctica, y en concreto adaptando los conceptos primarios a esta red social a la que todo el mundo acude: Facebook.

Se comentaba hace tiempo la peculiaridad de comportamiento de los usuarios en las redes sociales, donde las relaciones de amor y odio se confunden. Da igual en cual de las 3 etapas de las redes sociales te encuentres, siempre tendrás que bregar, si eres gestor de esa comunidad, con críticas, más o menos intensas.

Ten en cuenta que, si eres un gestor de comunidad - community manager - tienes una responsabilidad, no digamos si gestionas la p√°gina de un negocio.

Adem√°s, Facebook contiene un elemento diferenciador con respecto a las veteranas comunidades de pr√°ctica, y es que la socializaci√≥n es casi una obligaci√≥n, entendiendo por socializaci√≥n la personalizaci√≥n del mensaje, m√°s all√° del hecho de compartir experiencias y vivencias. Pero bueno, a√ļn as√≠ se pueden aplicar reglas b√°sicas de manejo de las conversaciones, vamos a verlo:

1. Identifica y bloquea a los Flame Warriors, ya que estos personajes son una versión peligrosa de los trolls, que en las redes sociales encuentran su más preciado campo de batalla. Es aquí donde desarrollan todo su arsenal, cuando acceden a una página de aficionados a "lo que sea" y consiguen su propósito (montar bronca) al primer comentario.

En los viejos foros estos personajes duraban medio segundo, pero con las p√°ginas de Facebook, gestionadas en muchos casos por aprendices de moderadores, que solo se ocupan de a√Īadir amigos o dar los buenos d√≠as, campan a sus anchas, montando verdaderas crisis.

Identificarlos es realmente sencillo, suelen entrar "a saco", como seguidor del Barça en un foro de seguidores del Real Madrid. No dudes: denuncia, bloquea, borra, que no te tiemble el pulso.

2. Desatiende a los trolls, como siempre, pero solo al principio, y permanece atento por si consigue más incautos adeptos de los razonables. Estos personajes suelen ser muy hábiles haciéndose hueco en la comunidad de usuarios, dando vaselina a diestro y siniestro para, poco a poco, ir medrando e introduciendo elementos de duda, discusión y, al final, incluso romper la comunidad de modo más eficiente que un flame warrior.

Si ves que el personaje se hace fuerte en tu comunidad hazle saber que le tienes calado, provoca sus instintos ocultos para que se manifieste, para que muestre la mala leche que tiene dentro y se exponga al resto de los usuarios. Es muy importante que no le dejes pasar ni una, al primer atisbo de intento de sembrar ciza√Īa en la comunidad p√°rale de golpe.

Por la misma naturaleza de los trolls, es mejor en principio no borrarles nada, sino dejarles en evidencia. Luego, cuando se manifiesten, ya aplicamos el tercer grado: eliminar comentarios. De nuevo, por el carácter excesivamente personal de Facebook, por la candidez con la que se acercan a estos espacios los usuarios, se hace más difícil controlar a este tipo de "animal social".

3. Revisa todos los enlaces. Es costumbre "colocar" enlaces con URLs acortadas en las redes sociales que, acompa√Īados de un comentario anodino, pueden pasar como relevantes y ser en realidad un "flame", publicidad encubierta o cr√≠tica pura y dura a tu p√°gina o sus objetivos. Si el enlace no es absolutamente relevante elim√≠nalo sin piedad.

No se trata de bloquear la publicación de enlaces en el muro de tu página o grupo, porque se trata de compartir y socializar, pero si vas a gestionar la comunidad revísalos siempre.

4. Ojo con las etiquetas en fotos, que no sirvan de spam o enlaces externos a sitios contrarios o críticos con tu comunidad. Es bastante corriente etiquetar en fotos a usuarios que no son tales. Con esto se consiguen 2 efectos: cabrear al usuario real e introducir elementos externos a tu comunidad, en algunos casos negativos, todo de manera muy sencilla, casi opaca, pero con muy mala leche.

El modo de solucionar cualquier incidencia en este sentido es editar la foto, donde puedes eliminar las etiquetas a√Īadidas y, en √ļltima instancia, eliminarla y/o volverla a subir.

5. Responde siempre a las preguntas. En los antiguos foros había un cáncer: las preguntas sin respuesta. Esto, que en un foro es casi parte de su idiosincrasia, en Facebook está prohibido, sobre todo si tienes algo de responsabilidad en la página o grupo que gestiones.

Contesta a todas las dudas (razonables) que planteen los usuarios de la comunidad, se supone que estás ahí para algo, y el éxito de la red dependerá muy mucho de su utilidad, no digamos si gestionas páginas de casas comerciales y, sobre todo, partidos políticos.

6. Participa activamente. Se supone que una red social es eso, social. No tienes porque contar tu vida pero si mantener vida la comunidad, no solo anunciando nuevos eventos o difundiendo notas de prensa, por ejemplo, sino generando opinión, buscando interacción, tratando de aprender de tus usuarios, provocando debate sano, fomentando la fidelización.

O sea, que tu objetivo no es que les guste tu comunidad sino que la visiten a diario, y eso solo se consigue si logras que se convierta en eso, en una comunidad, no un mero listado de fans.

7. Distingue entre individuo cabreado y campa√Īa de desprestigio. Hace tiempo han a la luz varios casos de cr√≠ticas mal gestionadas en p√°ginas de empresas, donde el community manager introdujo elementos de opini√≥n personal, minti√≥, trat√≥ de manipular; de todo menos lo que ten√≠a que haber hecho. En gran parte esto fue debido a que digiri√≥ mal una reclamaci√≥n, entendi√©ndola como si fuera una campa√Īa de desprestigio.

Y es que se supone que un community manager es el dinamizador de una marca, pues entonces debe saber gestionar tambi√©n la cr√≠tica y, adem√°s, no hay que re-descubrir la rueda. Si es, o parece, un cliente insatisfecho, se le debe atender como tal, ofreciendo canales de soluci√≥n a su problema, y sobre todo teniendo en cuenta que hasta que no se encauce tu gesti√≥n es p√ļblica, y puedes perder mucho m√°s que solo ese cliente.

8. "Be water my friend". Respira hondo y no te dejes llevar por las emociones, no respondas ni act√ļes nada m√°s encontrar un "posible" problema. Analiza al usuario, revisa su historial en Facebook, estudia el mensaje y comp√°ralo con otros similares. S√≥lo si est√°s seguro de que hay que actuar "con palancas" hazlo, entretanto t√≥mate un caf√© y observa con perspectiva su pr√≥ximo movimiento.
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