Cómo Fidelizar los Clientes
Conseguir clientes ya es lo bastante difícil como para darse el lujo de perderlos luego de la primera compra efectuada. He aquí una serie de consejos que le permitirán cuidar esos clientes que tanto cuesta conseguir.
Victor Perez Acosta
29 de April · 517 palabras.
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🕘 Resumen
En la actualidad, el proceso de venta se ha convertido en una batalla ganada, ya que la competencia es muy fuerte y los consumidores cada vez son más selectivos en sus compras, considerando no solo costos sino también ventajas comparativas entre proveedores. Para asegurar la supervivencia online, es necesario enfocarse en las tres C's principales: captar, convencer y conservar. En este sentido, la fidelización del cliente es un aspecto crítico para convertir cada compra en el comienzo de una relación duradera. La fidelización implica conocer al cliente, seguir la interacción después de la compra y enviar newsletters y comunicados personalizados para mantener al cliente informado sobre las últimas ofertas y productos disponibles. En definitiva, fidelizar al cliente requiere de un esfuerzo aún más grande que el proceso de venta, ya que se trata de cultivar una relación de confianza y lealtad. Por lo tanto, es importante tomar las medidas necesarias para fomentar la fidelización, ya que esto puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso en línea.La competencia es muy fuerte, a la vez que los consumidores se alejan cada vez más del modelo del comprador compulsivo para pensar y reconsiderar cada compra, evaluado no solo costes sino ventajas comparativas entre uno y otro proveedor.
Existe un precepto que debe guiar nuestro accionar online, y que tendrá como resultado nada menos que asegurar nuestra supervivencia online: las tres “C”, “Captar”, “Convencer” y “Conservar”. Queda claro entonces que una falla en cualquiera de estos tres aspectos sería fatal para nuestras aspiraciones de éxito.
Por esta causa, es necesario tomar algún tipo de recaudo para convertir cada compra efectuada, en el comienzo de una relación con el cliente, y lograr que esa sea sólo la primera de muchas compras. Aquí es cuando nace el concepto de fidelizar. Y si lograr la venta requirió de todo un proceso, fidelizar al cliente implica realizar un esfuerzo aún más grande.
Estas son algunas ideas que se encuentran presentes en todo proceso de fidelización:
- Conocer al cliente. Para esto, es necesario, en primer lugar, tener una interacción verdadera, más allá del mail de agradecimiento por la compra y el envío de la factura.
- Seguir la interacción, aunque el proceso de compra se haya terminado. Más allá del clásico formulario de encuesta, impersonal, y por lo general largo, lo cual determina que muchos usuarios no lleguen nunca a completarlo. En esta situación lo mejor es un mail personalizado, donde simplemente se le pregunte al usuario no más de cuatro o cinco cuestiones representativas (cómo llegó a nosotros, cómo describiría su experiencia de compra, qué le pareció el proceso, si le resultó sencillo o confuso, recomendaría nuestros productos y servicios, etc…)
- Enviar newsletters y comunicados personalizados, informando nuevas ofertas, invitando a probar productos, etc… Queda claro que no nos referimos a los newsletters habituales, sino a comunicaciones personalizadas, basadas en el historial de compras, y el perfil conocido de ese usuario.
- Ofrecer descuentos tangibles en compras sucesivas
- Ofrecer cupones de descuentos, cupones reales, que se puedan enviar por correo postal. Tómese el trabajo de crear tarjetas o cupones “agradables” a la vista, y que demuestren fehacientemente el valor que poseen.
- Trabaje mucho el contacto con clientes y potenciales clientes a través de las redes sociales. Hágales saber que su empresa estará ahí presente, más allá de de haber concretado la venta.
Victor Perez Acosta
Consultor en Marketing en Internet y Posicionamiento Web
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