El Servicio Al Cliente Como Estrategia de éxito Empresarial
Contribución de José Eduardo Villacís Mora, Coach de Negocios de ActionCOACH Querétaro. Todos reconocemos que el Servicio al Cliente es un aspecto importante para el éxito de toda empresa, sea cual sea su actividad, e involucra a los empresarios pequeños, medianos y grandes.
Melissa Ordóñez
17 de October · 401 palabras.
17 de October · 401 palabras.
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🕘 Resumen
El servicio al cliente se ha convertido en una estrategia para las empresas que quieren diferenciarse de sus competidores. Para llevar a cabo una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas: qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios. Para determinar qué servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer. Además, se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Una vez que ya se conocen los servicios que requieren los clientes, se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean. Para esto, se puede recurrir a varios elementos, como análisis por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos. Para ofrecer los servicios, se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio antes y después de la venta. Otras decisiones incluyen la capacitación continua del personal y la selección de personal que disfrute brindando un excelente servicio al cliente. En conclusión, el servicio al cliente es una herramienta clave para las empresas que quieren fidelizar a sus clientes.Servicio al cliente como estrategia
Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas, ¿qué servicios se ofrecerán, ¿qué nivel de servicio se debe ofrecer y ¿cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?, mirémoslas más detalladamente:
1. Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
2. Que nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos:
Análisi por comparación (mistery shopper, benckmarking), encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
3. Cual es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio antes y después de la venta.
Además de las decisiones sobre los aspectos antes referidos, una estrategia de servicio al cliente integral debe involucrar a todos los miembros de la organización y tener un fuerte componente de selección de personal que permita trabajar con personas a las que les agrade brindar un excelente servicio y no se sientan serviles.
Otro elemento clave dentro de esta estrategia es la capacitación continua de todo el personal, con énfasis en quienes tratan directamente con el cliente, estas personas, llamadas "frontline", son las que necesitan mayor entrenamiento, de ellos depende que el cliente regrese o no.
Un último elemento, para desarrollar exitosas estrategias de servicio al cliente, lo constituye el trato al cliente interno, es decir, el tratamiento de los jefes a sus subalternos, si no se les trata de la mejor manera ¿cómo esperar que ellos traten bien a nuestros clientes? Los jefes deben tratar a sus subalternos tal y como quisieran que ellas trataran a los clientes.
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