Guia para Estructurar un Programa de Lealtad

🕘 Resumen

El reto actual de las empresas es lograr cautivar y retener a sus clientes por largo tiempo de forma rentable, es decir, desarrollar lealtad y fidelidad en ellos para alcanzar relaciones de beneficio mutuo. Una herramienta útil para lograr este fin son los programas de lealtad, que en su mayoría se convierten en programas de puntos, especialmente en el sector del retail. Para trabajar en el desarrollo de un programa estructurado de lealtad, es necesario conocer qué es un cliente leal. Se puede definir como aquel que ha recibido un servicio consistentemente satisfactorio y ha experimentado interacciones satisfactorias que han excedido sus expectativas a través de los diferentes canales de interacción con la organización. Un cliente leal es aquel que compra regularmente y abarca las líneas de productos y servicios, refiere a otros, demuestra indiferencia hacia la atracción de la competencia y toma decisiones de permanencia o compra repetitiva de un producto o servicio como consecuencia de un alto nivel de satisfacción de sus necesidades y requerimientos y del valor percibido. La lealtad puede ser afectada por las decisiones que la empresa realiza en términos de la forma como sirve y atiende al cliente. La guía que se ha desarrollado para el diseño de programas de lealtad del cliente contempla varios pasos, incluyendo análisis, estrategia de marketing y creación del programa.